Markkinoija, ota kontrolli asiakaskohtaamisiin ja niiden vaikuttavuuteen

henri piipponen

Kerätäänkö teidän yrityksessä dataa asiakaskohtaamisten aikana tapahtuvasta vuorovaikutuksesta, esittämisestä, ja niiden vaikuttavuudesta? Jos kuulut valtaosaan suomalaisista organisaatioista, niin sitä ei tehdä millään tavalla.

Vuosien varrella toimiessani tiiviisti myynnin & markkinoinnin parissa on muodostunut näkemys tyypillisestä toimintatavasta yrityksissä: myyjille sekä muille asiakasrajapinnassa toimiville tarjotaan erilaisia materiaaleja ja sisältöjä, joita ohjeistetaan käyttämään asiakastilanteissa. Kun myöhemmin toiminnan tuloksia ja tuottavuutta arvioidaan, tarkastelu rajoittuu ainoastaan myynnin järjestelmiin raportoituihin tuloksiin.

Miksi pintaa syvemmälle ei päästä?

Isommissa organisaatioissa on helposti kymmeniä tai satoja myyntityötä tavalla tai toisella tekeviä henkilöitä. Kyseessä on vaikeasti hallittava kokonaisuus, mutta he ovat myös ensisijainen näyteikkuna ja lähin kontakti loppuasiakkaisiin, joiden toiminnan perusteella muodostuu näkemys palvelun kiinnostavuudesta sekä tehdään ostopäätökset.

Markkinoinnilliset toimenpiteet vaikuttavat tietysti ostopolun eri vaiheissa myös merkittävästi asiakkaaseen. Jos kuitenkin pureudutaan tarkemmin asiakaskohtaamisiin, jossa henkilöt sekä myyjän että ostajan puolelta ovat vuorovaikutuksessa, niin pääsääntöisesti markkinoijilla on lähes mitättömät mahdollisuudet vaikuttaa näihin tilanteisiin.

Kenen vastuulla on sisältöjen toimivuus?

Usein markkinointitiimit ottavat vastuun sisältöjen tuotannossa ja niiden tarjoamisesta myynnin käyttöön. Hyvän sisältötuotannon eteen tehdään valtavat määrät työtä ja lopulta kyseiset resurssit jaetaan asiakasrajapinnan käyttöön verkkoasemien, intran, Teamsin, tai muiden sisäisten jakelukanavien kautta.

  • Mitä sen jälkeen tapahtuu?
  • Kuka analysoi mitkä sisällöt otettiin ylipäänsä käyttöön, ja mitkä sisällöt toimivat parhaiten?
  • Jäivätkö jotkut sisällöt kokonaan vanhentumaan verkkoasemin kansioihin ilman käyttöä?

Kokemuksesta voin sanoa, että tällainen tarkastelu on minimaalista, jolloin ei myöskään päästä analysoimaan miten hyvin sisältötuotantoresurssit on käytetty, ja miten toimintaa & sisältöjä voisi optimoida tulevaisuutta varten.

Myyjät heittävät myös lisää maustetta soppaan, sillä he usein luovat ja muokkaavat omia hajanaisia versioita esityksistä, joihin markkinoijilta puuttuu kokonaan läpinäkyvyys.

Ota viidakko haltuun – laadukas asiakaskokemus asiakasrajapinnassa

Nykyiset teknologiat tarjoavat yrityksille monia keinoja kerätä tietoa mitä asiakaskohtaamisissa tapahtuu, miten niissä tilanteissa hyödynnetään esityssisältöjä, sekä kuinka vaikuttavia ne lopulta ovat.

Sen sijaan, että markkinointi olisi ainoastaan seuraajan paikalla kuulemassa jälkikäteen myynnin tulosten kehityksestä, niin heille on tarjolla mahdollisuus hypätä kuskin paikalle ja saada läpinäkyvyys & kontrolli usein kaikista tärkeimpään markkinointikanavaan – asiakaskohtaamisiin. Jopa myyjien asiakaskohtaiset räätälöintitarpeet voidaan hoitaa niin, että tarina ja viestintä pysyy yhtenäisenä.

Käytännössä, tämä avaa täysin uuden pelikentän. Silloin päästään mittamaan miten tuotettuja sisältöjä oikeasti hyödynnetään asiakaskohtaamistilanteissa, millainen vuorovaikutus johtaa parhaimpiin tuloksiin, ja kuinka omat resurssit voidaan jatkossa käyttää tehokkaammin myyntiä sekä asiakaskokemusta tukevalla tavalla.

Hakukonelöydettävyyden, mainonnan, käyttäjäkokemuksen, verkkosivujen ja monien muiden osa-alueiden optimoinnin lisäksi nykyteknologiat mahdollistavat asiakaskohtaamisten kontrolloimisen sekä datan keräämisen niistä. Päästään siis eroon viidakosta, jossa myyjät sooloilevat hajanaisesti omilla tavoilla. Markkinoijat voivat varmistaa, että asiakasrajapintaan on koko ajan läpinäkyvyys, vuorovaikutus siellä pysyy laadukkaana, ja myyjät hyödyntävät aina yhtenäisiä resursseja, joilla luodaan arvoa & hyvä kokemus loppuasiakkaalle.

 

Henri Piipponen,

Sales Director, Salesframe

 

, ,

Comments are closed.