Personointi on B2B-asiakassuhteiden liima

Kumppaniblogi: Druid

B2B-asiakkaat odottavat nykyään samaa helppoutta ja henkilökohtaista palvelua kuin kuluttajina. Erotut kilpailijoista, kun tunnistat asiakkaan tarpeet ja palvelet häntä digikanavissa oikea-aikaisesti ja relevantisti. McKinseyn mukaan 71 % asiakkaista odottaa personoitua vuorovaikutusta, ja 76 % turhautuu, jos sitä ei saa. Sama vaatimus näkyy yhä vahvemmin myös B2B-ostajissa. Tunnistetun käyttäjän data ja tekoälyn mahdollisuudet antavat meille markkinoijille välineet rakentaa asiakaskokemuksia, jotka sitouttavat ja lisäävät pysyvyyttä.

Personoi sisältöä anonyymille kävijälle

Jo ensimmäinen verkkovierailu tarjoaa mahdollisuuden personointiin, kun käytössä on moderni markkinointiautomaatio ja CMS. Työkalut, kuten Leadfeeder ja HubSpot, tunnistavat, mistä organisaatiosta kävijä saapuu. Vainu puolestaan rikastaa kävijädataa syvällisellä yritystiedolla ja auttaa tunnistamaan, mihin liideihin kannattaa keskittyä.

Kun tunnistat kävijän IP-osoitteen ja hänen kiinnostuksen kohteensa, voit tarjota esimerkiksi toimialakohtaisia sisältösuosituksia, kohdennettua viestintää tai kutsua lataamaan materiaaliin, joka puhuttelee juuri kyseistä toimialaa. Näin hyvä asiakaskokemus alkaa rakentua heti ensikosketuksesta, jo ennen kuin käyttäjä on antanut yhteystietonsa tai kirjautunut palveluun.

Tunnista käyttäjä ja avaa uusia mahdollisuuksia

Asiakkaan kirjautuessa verkkopalveluun, esimerkiksi tilauskanavaan tai extranetiin, jokainen toiminto tuottaa arvokasta dataa. Näet, mitä sisältöjä hän hyödyntää, mitä tuotteita hän vertaa ja millä toimialalla hän työskentelee. Hyödynnä tätä tietoa tarjoamalla kohdennettua sisältöä ja palvelua juuri oikealle henkilölle oikeaan aikaan.

Tekoäly asiakaskokemuksen moottorina

Tekoäly nostaa datan hyödyntämisen uudelle tasolle. Sen avulla voit esimerkiksi:

• ennakoida, mitä sisältöä asiakas todennäköisesti tarvitsee seuraavaksi
• tarjota roolipohjaisia suosituksia ostajille ja teknisille asiantuntijoille
• automatisoida sisältöpolkuja, jotka mukautuvat reaaliajassa asiakkaan käyttäytymiseen

Näin asiakas löytää tarvitsemansa helpommin ja pystyt palvelemaan häntä ketterämmin.

Sitouta asiakas personoinnilla

Asiakassuhteet rakentuvat luottamuksesta ja pitkäjänteisestä arvontuotannosta. Kun asiakas kokee, että häntä ymmärretään ja palvellaan hänen tarpeidensa mukaisesti, suhde vahvistuu. Personointi ei siis ole vain keino parantaa konversioita,  vaan varmistaa myös pysyvyyden.

Käytännön esimerkkejä personoinnista:

• ostajalle kohdistettu ROI-laskelma tai referenssitarina
• tekniselle asiantuntijalle yksityiskohtainen tuotetieto
• kansainväliselle asiakkaalle alueelliset yhteyshenkilöt ja tukipalvelut
  
  

Auta asiakasta löytämään tarvitsemansa helposti ja tarjoat hänelle relevanttia sisältöä, jotta suhde syvenee ja pysyy vahvana.

Haluatko kuulla lisää? Varaa sinulle sopiva aika, niin sparraillaan miten teidän kannattaa lähteä etenemään.

Kirjoittaja, Druidin toimitusjohtaja Mikko Hämäläinen on kehittänyt verkko- ja mobiilipalveluita yli 20 vuoden ajan. Hänen intohimonaan ja tavoitteenaan on parantaa digitaalisia asiakaskokemuksia niin omalla kuin kaverinkin kentällä: “Enemmän kuin mielelläni jaan tietojani ja taitojani myös muille avuksi. Yhdessä tekemällä ja kehittämällä suomalainen bisnes on mahdollista saada arvoiselleen tasolle, minkä takia haluan kannustaa yrityksiä ihan aidosti keskittymään tähän kilpailuetua tuovaan aiheeseen enemmän. Jos asiakkaan kokemus yrityksestä on huono tai sitä ei edes ole, ei siinä voi paljoa voittojakaan odotella.”