Verkkokaupan asiakaskokemuksen anatomia

Kumppaniblogi Crasman

Asiakaskokemus on tärkein yksittäinen nimittäjä menestyvien verkkokauppojen ja digitaalisen myynnin takana. Mitä kaikkea kryptisen “asiakaskokemuksen” käsitteen taakse sitten kätkeytyy?

Hahmotan verkkokaupan asiakaskokemuksen anatomian kuuden eri osa-alueen kautta: ostamisen helppous, löydettävyys, vastuullisuus ja tietoturva, toimitus- ja maksutavat, personoitu ostokokemus sekä erottautuminen.

Seuraavassa esittelen eri osa-alueet lyhyesti:

1. Ostamisen helppous

‍Saavutettava ja helppokäyttöinen verkkokauppa ostoputkineen on perusedellytys digitaaliselle kaupankäynnille. Verkkokauppaa kehitetään viikoittain, samalla tavalla kuin kivijalkamyymälää järjestellään, parannellaan ja siivoillaan jatkuvasti.

2. Löydettävyys

Kattavat tuotetiedot, niiden löydettävyys hakukoneista sekä verkkokaupan omasta hausta. Pikasiirtymä 2020-luvulle: hanki tuotetiedonhallintajärjestelmä.

3. Vastuullisuus ja tietoturva

Kattava tietosuoja, vastuullinen liiketoiminta, turvalliset ja luotettavat ratkaisut asiakkaan tietojen ja rahojen suojaamiseksi. Vastuullisuus ja tietoturva eivät ole “nice to have” vaan totaalinen välttämättömyys. Ilman näitä et voi (eikä sinun pitäisi) tehdä verkkokauppaa.

4. Toimitustavat, maksutavat ja palautukset

Omalle asiakaskunnalle relevantit toimitustavat, maksutavat ja palautuskäytännöt kuntoon. Joku pärjää Stripellä, joku tarvitsee kaikki kotimaiset verkkopankit – kaikki riippuu liiketoimintamallista ja asiakaskohderyhmistä. Kun tiedät mitä myyt ja kenelle, osaat tehdä oikeat valinnat.

5. Personoitu ostokokemus ja henkilökohtainen asiakaspalvelu

Henkilökohtainen voi olla automatisoitua ja automatisoitu henkilökohtaista – laadukkaat ratkaisut toimivat myös ilman ihmistä. Oleellista on, että personointia käytetään oikealla tavalla ja oikeassa kohtaa ostoputkea.

‍6. Erottautuminen

Verkkokaupan asiakaskokemuksen “secret sauce” – mikä erottaa brändin kilpailijoista ja saa asiakkaan muistamaan ostokokemuksen? Käsinkirjoitetusta pakettiin sujautetusta kiitoskortista jatkuviin etuihin ja hellämieliseen palautuspolitiikkaan – erottautumista haetaan monin keinoin, tärkeintä on löytää omalle brändille ja omaan toimintaan sopiva tapa hakea happirakoa kilpailijoihin.

Kirjoittaja, Crasmanin toimitusjohtaja Samuli Hokkanen on digitaalisen kaupankäynnin ja kehitystiimien rakentamisen asiantuntija. Hän on toiminut urallaan teknologia-asiantuntijana, digistrategina ja asiakkaidensa luotettuna neuvonantajana. 

___________________

Tämä blogi on osa 15.3.2023 järjestettyä Digitaalinen asiakaskokemus -teematilaisuutta. Lue myös muut tilaisuuden blogit:

• Matti Pylväs (Edita Prima): Panosta asiakkaan historiadatan sijaan hänen nykyhetkeensä - olet asiakkaallesi aidosti tärkeä
• Oskari Ilomäki (Digizer Oy): Miten tehdä hakukoneoptimointia silloin, kun asiakkaat eivät ole vielä ostohousut jalassa?

Tilaisuuden tallenteen pääset katsomaan täältä.

‍