Hyvä asiakaskokemus ei synny sattumalta

Kumppaniblogi: Druid

Mitä enemmän asiakaskokemus tuottaa arvoa asiakkaalle, sitä enemmän se kasvattaa myös yrityksen arvoa. Erottuva ja onnistunut kokemus ei vain tyydytä asiakasta hetkellisesti, vaan se sitouttaa, vahvistaa suhdetta ja rakentaa brändiä pitkäjänteisesti.

Siksi asiakaskokemuksen kehittäminen ei voi olla sirpaleista. Se tarvitsee yhteisen linjan, selkeän tavoitteen, ja ennen kaikkea tahtotilan lunastaa ne odotukset, jotka yritys itse on herättänyt.

Mitä siis kannattaa ottaa huomioon, kun halutaan rakentaa asiakaskokemusta, joka toimii ja tuntuu oikealta?

Brändin rooli asiakaskokemuksen kehittämisessä

Brändi on asiakaskokemuksen ydin. Jokainen kohtaaminen joko vahvistaa tai horjuttaa sitä, mitä brändi lupaa. Millaisen arvon haluat tarjota asiakkaillesi? Miten erottaudut kilpailijoista?

Kun viesti, sävy ja sisältö ovat linjassa brändin ytimen kanssa, ja mukautuvat eri yleisöille, syntyy kokemus, joka tuntuu johdonmukaiselta ja merkitykselliseltä.

Ymmärrä asiakkaasi tarpeet ja haasteet

Ilman aitoa asiakasymmärrystä mennään helposti harhaan. Tarpeet, toiveet ja kipupisteet piilevät usein käyttäytymisessä, ei kyselylomakkeissa.

Data auttaa tunnistamaan, missä asiakkaat jumittavat, mitä he etsivät, ja miten heidät voidaan auttaa seuraavaan vaiheeseen sujuvasti. Kyse ei ole vain analytiikasta, vaan empatiasta: nähdäänkö asiakas kokonaisuutena, ei pelkkänä konversiona.

Yhdistä ihmiset, kanavat ja teknologia

Asiakaskokemus rakentuu eri kanavien ja tiimien yhteispelistä. Kun tieto liikkuu saumattomasti markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun välillä, syntyy eheä ja personoitu kokemus.

Teknologian tehtävä on tukea tätä. Kun järjestelmät keskustelevat keskenään ja sisältö mukautuu asiakkaan tilanteen mukaan, syntyy vaikutelma siitä, että joku oikeasti kuuntelee.

Lue Druidin sivuilta lisää, kuinka voit personoida verkkosivujasi.

Tee asiakaskokemuksen kehittämisestä kannattavaa

Hyvä asiakaskokemus ei ole pehmeä arvo, sillä se näkyy numeroissa, NPS-luvussa, konversioissa sekä asiakaspidossa. Kun asetetaan selkeät tavoitteet ja mitataan vaikutuksia esimerkiksi asiakasuskollisuuteen, konversioihin tai asiakaspitoon, kehittäminen saa liiketoiminnallisen perustan.

Silloin asiakaskokemus ei ole vain mukava ajatus, vaan konkreettinen osa kasvustrategiaa.

Suunnittele pitkäjänteisesti, kehitä ketterästi

Asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole kertaluonteinen projekti, vaan jatkuva prosessi. Pitkän aikavälin suunnitelma antaa suunnan, mutta kehittämisen on oltava ketterää, sillä asiakkaan odotukset muuttuvat nopeammin kuin organisaation kaaviot.

Jatkuva parantaminen vaatii kykyä kokeilla, mitata ja mukautua nopeasti, ja pitää kokonaisuus hallussa.

Haluatko rakentaa asiakaskokemuksen, joka oikeasti toimii?

Selkeä ja saumaton asiakaskokemus ei synny sattumalta. Sen rakentamiseen tarvitset työkalun, joka tekee sen mahdolliseksi.‍

Druid Experience Platform yhdistää sisällönhallinnan, automaation ja tekoälyn saumattomaksi kokonaisuudeksi. Se mahdollistaa personoidun sisällön jo asiakkaan kartoitusvaiheessa, ohjaa konversioon ja tukee asiakasta kaikissa kanavissa koko matkan ajan.

Haluatko kuulla lisää? Varaa sinulle sopiva aika, niin sparraillaan miten teidän kannattaa lähteä etenemään. ‍

Kirjoittaja, Druidin toimitusjohtaja Mikko Hämäläinen on kehittänyt verkko- ja mobiilipalveluita yli 20 vuoden ajan. Hänen intohimonaan ja tavoitteenaan on parantaa digitaalisia asiakaskokemuksia niin omalla kuin kaverinkin kentällä: “Enemmän kuin mielelläni jaan tietojani ja taitojani myös muille avuksi. Yhdessä tekemällä ja kehittämällä suomalainen bisnes on mahdollista saada arvoiselleen tasolle, minkä takia haluan kannustaa yrityksiä ihan aidosti keskittymään tähän kilpailuetua tuovaan aiheeseen enemmän. Jos asiakkaan kokemus yrityksestä on huono tai sitä ei edes ole, ei siinä voi paljoa voittojakaan odotella.”