Uskallatko lähettää viestin, jonka asiakkaasi haluavat vastaanottaa?

Kumppaniblogi: Link Mobility

Puhelimeen saapuu viesti ystävältä, läheiseltä tai perheenjäseneltä, sekä yritykseltä. Ensimmäisten kohdalla viestin avaaminen on käytännössä itsestäänselvyys, mutta yrityksen pitää antaa asiakkaalle hyvä syy kiinnostua ja avata viesti.

Käsittelimme Aamukahviseurassa 13.10. rohkeaa asiakasviestintää mobiilissa. SMS ja WhatsApp voivat tuntua markkinoijasta henkilökohtaisilta, jopa vähän liian henkilökohtaisilta. Juuri siksi ne pakottavat pysähtymään olennaisen äärelle: millaisella viestillä yrityksillä on oikeus lähestyä asiakasta?

Asiakkaat eivät elä pelkästään kampanjasta toiseen

Markkinoijalla on kampanjakalenteri, myyntitavoitteet ja viesti, joka pitäisi saada maailmalle parasta ja kustannustehokkainta kanavaa pitkin. Asiakkaalla on lähestyvä lomamatka, saapuva toimitus tai kysymys tuotteesta, jonka hän juuri osti. Näiden kahden maailman pitäisi kohdata.

Jos asiakkaasi odottaa tietoa toimituksen saapumisesta, oikea-aikainen viesti voi helpottaa koko päivän suunnittelua. Jos hän valmistautuu lomamatkaan, mahdollisuus tehdä matkasta hieman mukavampi voi olla hyvinkin tervetullut. Asiakkaan nimi viestin alussa on pieni yksityiskohta verrattuna siihen, että ymmärrät, mikä juuri hänelle yksilönä on siinä hetkessä, hänen elämässään ja asiakaspolullaan, tärkeää.

Nykypäivän jatkuvassa tietotulvassa jokainen yhteydenotto pyytää asiakkaan huomiota. Markkinoijan kannattaa kysyä itseltään, mitä asiakas saa vastineeksi. Helpottaako viesti asiointia? Ratkaiseeko se tiedossa olevan tai tiedostamattoman kysymyksen tai ongelman? Tarjoaako se jotakin, mistä voisi olla iloa?

Näihin kysymyksiin vastaaminen vaatii itsensä laittamista asiakkaan kenkiin. Ja siellä kannattaa viipyä tovi ennen lähetys- tai julkaisupainikkeen painamista.

Kohdennettu ja oikea-aikainen tarjous voi olla myös hyvää palvelua

Viking Line käyttää tekstiviestejä eri vaiheissa asiakkaan matkaa: markkinoinnissa, kanta-asiakasviestinnässä, matkaan liittyvissä tiedoissa sekä hyttikorotusten tarjoamisessa.

Hyttikorotus on hyvä esimerkki tilanteesta, jossa asiakkaan palveleminen ja lisämyynti kohtaavat. Asiakkaalla on jo matka varattuna, tiedossa on yhdessäoloa, irtiotto arjesta ja odotettu lomareissu. Sopivalla hetkellä saapuva tarjous antaa mahdollisuuden tehdä kokemuksesta vielä ikimuistoisemman.

Missä tilanteessa sinun asiakkaasi voisivat ilahtua vastaavasta yhteydenotosta? Mitä sellaista voisit tarjota, joka tekisi jo ostetusta palvelusta tai tuotteesta hänelle vielä hyödyllisemmän? Tässä on markkinoijalle paljon mahdollisuuksia myös kaupan jälkeen.

Tiedottamisesta keskusteluun

Henkilökohtaisessa kanavassa viestintä voi helposti muuttua keskusteluksi – ja se on oikeastaan toivottua. WhatsAppissa asiakkaan on luontevaa kysyä tarjouksesta lisää, lähettää kuva tuotteesta tai pyytää apua päätöksentekoon. Silloin rohkeus saa uuden merkityksen: yrityksen pitää olla valmis vastaanottamaan vastaus sekä vastaamaan asiakkaalle henkilökohtaisesti.

Kuka asiakkaalle vastaa? Tietääkö vastaaja, minkä viestin asiakas on saanut? Saako asiakas asiansa hoidettua, vai ohjataanko hänet aloittamaan alusta toisessa kanavassa?

Nämä ovat kysymyksiä, jotka kannattaa ratkaista yhdessä markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun kanssa. Asiakas keskustelee yrityksesi kanssa ja odottaa, että keskustelu myös etenee. Chatbot voi auttaa toistuvissa kysymyksissä ja asiakaspalvelija jatkaa silloin, kun tarvitaan ihmistä.

Kun pyydät asiakkaan huomiota, varaudu antamaan hänelle myös omaasi.

Pieni askel yrityksellesi, suuri merkitys asiakkaallesi

Asiakaslähtöisemmän mobiiliviestinnän voi aloittaa yhdestä tilanteesta. Valitse kohta asiakaspolussa, jossa asiakas kaipaa tietoa, apua tai mahdollisuutta täydentää ostostaan. Mieti, mikä kanava sopii tilanteeseen ja milloin viestistä olisi eniten hyötyä asiakkaalle.

Huolehdi tarvittavista markkinointiluvista ja kerro asiakkaalle ymmärrettävästi, millaista viestintää hän voi odottaa. Anna hänen myös vaikuttaa yhteydenpidon jatkumiseen. Henkilökohtaisessa kanavassa luottamuksesta tulee pitää erityisen hyvää huolta.

Rohkeus vaatii viestien sisältöjen miettimistä, kohdentamista ja oman tekemisen tarkastelua asiakkaan silmin. Se vaatii myös uskallusta kokeilla ja oppia. Mitä sinun yrityksesi voisi tehdä huomenna toisin?

Sinun ei tarvitse olla yksin rohkea. Varaa tapaaminen, niin mietitään yhdessä, missä kohdassa asiakkaasi matkaa pienellä viestillä voisi olla suuri merkitys.

-

Johanna Höglund työskentelee asiakasviestinnän ratkaisuihin ja kanaviin erikoistuneessa LINK Mobilityssa. Hänellä on yli 25 vuoden kokemus liiketoiminnan, myynnin ja asiakkuuksien kehittämisestä. Johannan työn ytimessä ovat läpi uran olleet asiakaskokemus ja viestintä, joka lähtee asiakkaan tarpeista.

Katso myös tallenne 13.10. Aamukahviseurasta, jossa Johanna kertoo lisää aiheesta.

‍